Mavic airが故障した!DJIのアフターサービスがひどかった全記録。

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秘書です。

不具合発生!

先日沖縄出張の際に持って行ったMavic air。

撮影当日の朝、起動。
3ヶ月ぶりの起動だったためフォームウェアのアップデートを実施し、問題なく完了。
この時点で飛行はしなかったものの接続は問題なく行えていました。

お昼に撮影しようと再度起動。

すると本体の黄色ランプが点灯し本体と送信機がリンクできない状態に。
何度か再起動を繰り返したものの症状は改善せず・・

当日のフライトは泣く泣く断念・・

出張から帰って調べるもやはり接続できず・・

前回使用したのは3ヶ月ほど前。そのときはちゃんと飛べてたのに・・

黄色ランプが点滅してる状態↓

DJIオンラインサポート

チャット形式のオンラインサポートにて相談するとパソコンと接続した状態で再度フォームウェアのアップデートを行うよう指示をされました。

指示に従いアップデート実施。

付属のケーブルでパソコンと接続し、DJIのサポートソフトをインストール後、アップデートを行います。

一時的にリンクできたもののGPSがオンにならずまだ飛べる状態にはならない。

そして本体の電源を落とすとまたリンクができなくなり、都度パソコンにつながないとリンクができず。
その後IMUエラーという表示が出てきてしまう。

その旨をオンラインサポートに伝えると

「修理窓口にメールを送ってください」との事で、以後はメールでのやりとりに。

DJI修理窓口へ連絡

ここからメールのやり取りに。

修理窓口に連絡するとすぐに返信があり、DJIにて点検・確認を行うため発送方法の案内がありました。
そのメール内にて

無償保証期間は「製品受け取りより15日以内」となっておりますが、以下を満たす場合、無償でのご対応が可能となります。
・製品受取日(※ご購入時の受取日)より1年以内:※オークションや個人売買等は対象外
・弊社実機点検にて墜落痕や改造痕、他社での修理痕、外部衝撃、破損や異物混入などがないと確認
・弊社実機点検にて製品異常であると確認
上記に該当しない場合、有償でのご対応となります。(点検費用+パーツ費用+送料+代引き手数料)

との記載がありました。

※実際にはアフターサービス規約にそのような記載はありません

2月4日現在、規約には記載があります。
当時はなかったはずです。追加修正したのかもしれません。
しかし、当時プリントした規約の資料が見当たらないので確かなことは言えませんが・・

Mavic airを発送、修理見積もり

ぐるぐる巻きで発送!

商品を発送した数日後・・

DJIより見積もり結果が届きます。

そちらがこちら

あれ?

有償前提だよね?そして機体の交換修理とは?交換なの?修理なの?

よくわからないのでDJIへ問い合わせます。

すると、無償期間内であるが機体に落としたような形跡があったため有償になります、との事。

落下なんてさせていないのになぁ。
でもでも機体に傷があると言われれば仕方ないのかな・・

と、有償修理を承諾。

あれ?無償で修理してもらってる人がいる!

インターネット上で検索したところ同様の症状を報告しているサイトを発見。

その書き込みでは、『フォームウェアアップデート後、本体と送信機がリンクできなくなった』というもの。

そうだよ!
アップデートした時はリンクできてた!それ以降は絶対に落としたりぶつけたりしていない。

傷がある外装の有償は仕方ないにしても、基盤は無償になるのではないか?

早速DJIへ問い合わせました・・が・・

お客様の製品には人的破損が見受けられましたので有償修理になっております。
人的破損が有る為、IMU及びメイン基板に関しても無償対応が出来ない結果となっております。

お客様にご使用頂いておりますMavic Airの外装の傷が弊社としては、通常使用で付く傷とは考えられないとの結果になりました。
強い衝撃が与えられた傷であると判断したので、無償修理対応としては難しいと判断致しました。

アップデートするまで正常だったことに関して、弊社で確認が出来ない部分が御座います。
お客様からお話を頂いている内容が事実であるとは思っております
破損がある物に関しては現状の故障内容によって修理担当が判断して見積りを提出させて頂いております。
アップデートをした後に起きた事に関しては話し合いをした結果、やはり無償対応は厳しとの判断になっております。

弊社の修理に関してはアフターサービスポリシーに基づき対応をさせて頂いております。
修理依頼をする際にもご確認頂いている内容だとは思いますが、ご確認をお願い致します。

https://www.dji.com/jp/service/policy

弊社アフターサービスポリシーに沿って対応をさせて頂いております。
上記がご回答の全てになっております。
お客様がアフターサービスポリシーを認識して頂いてるとの事なので、対応としてご認識通りの対応で弊社は対応しております。

以上、修理に関して続行かキャンセルかご返答をお願い致します。

約1ヶ月、DJIと平行線・・・

く、くやしい。ぶつけて壊れたわけではないのに・・・

消費者センターへ相談

これ以上は専門家の知識を借りたいと思い消費者センターへ電話して相談しました。

消費者センターは全国各自治体にあります。→全国の消費者センター

電話にでたのは声色からご年配の女性と判断。
説明するもドローンの事さえいまいちピンとこない様子。
規約もFaxしてとの事。

え?インターネットじだめなの!?

仕方なく言うことを聞いてDJIの規約をプリントしてFaxし、本体を送った住所や簡単な経緯を添えました。

大丈夫かな~と思ったのが本音。

直接メーカーに持ち込みはダメ!

規約を読みDJIへ直に連絡を取りいろいろ聞いてきてくれた消費者センターの方。以下、Aさんと呼びます。

Aさん曰く

顧客とメーカーが直接やりとりをする事自体から良くなかった。
間に販売店を挟むのが普通です。と。

販売店で買いましたが店舗ではなくフリマサイトだった事。
その店舗がフリマサイトから撤退していた事。
なので保障もついてたし自分でやろうと思っちゃいました。ごめんなさい。

フリマサイトで買っている
直接メーカーに言ってしまった

というのがAさんの中で交渉するのに難しいと思った点だそうです。

落としたのが原因!?

Aさんに「墜落させてないのに墜落した痕があるといって無償にしてくれない!」と憤慨した私。

Aさん「では、DJIに墜落した証拠を出せと言ってみては?飛行機録があるならわかるはずでは?」とのアドバイスを受けました。

なるほど!

しかし、DJIからのメールを見返すと『墜落した』とはどこにも記載がない。
あくまで【人的破壊】【落としたような形跡】と・・

墜落ではなく、手に持ってる状態から落とした場合も考えられる。
外装の傷が根拠のわけなので・・

なので墜落の証拠をだせとは言えない!!

ちなみに、こちらがDJIが提出してきた破損状態の写真。

アフターサービスポリシー

Aさん「あの規約はとても分かりにくい。以下のことを聞いてみて」

  • 人的破壊痕がある場合は有償になると規約は何条に書かれているのか?
  • 1年間の保障内容はどこに記載されているのか?
  • 最初のオンラインチャットでのやりとりの記録の確認(この時点でIMUエラーは出ていなかったという証拠)
  • 操作中に基盤に問題があり墜落した場合でも原因不明と言って有償修理を請求するのか?

返事は以下↓

>>今回修理依頼をしたmagic airについて、そちらにて人的破壊が見受けられたとの事ですが、人的破壊痕がある場合、保証期間内でも有償になるとはアフターサービスポリシーの第何条何項に記載されていますか?

第4条3.(2)
(2)製品の購入日(実際の受領日を基準とする)から有償保証期間以内に「当社の責めに帰すべき事由」によらずに製品の故障および破損が発生した場合、有償(送料を含む)での修理となります。ただし、法律上本項と異なる規定がある場合は、当該規定に従います。

上記がお客様の該当になります。

>>1年間の保証内容について記載されている場所はどこでしょうか。

https://www.dji.com/jp/service/policy

上記ページの主要パーツ無償及び有償保証期間にて記載が御座いますのでご確認をお願い致します。

>>もし操作中に基盤に問題があり墜落した場合でも、御社は原因不明の墜落にて有償修理を請求されるのでしょうか。

購入から1年以内で製品起因での墜落があった場合には解析が可能となります。
解析結果によって、無償対応が可能となります。
※墜落日のデータにて解析を実施致します。

>>11月28日にオンラインチャットにてリンクの相談をそちらとしているのですが、ご確認頂けるでしょうか。

申し訳御座いませんが、上記日付のチャットを探しましたがお客様のやり取りを見つける事が出来ませんでした。
故障が出てる状態に関しては弊社でも点検にて確認をさせて頂いております。

オンラインチャットの記録がないとは・・

ちなみに、こちらがオンラインチャットの証拠↓

このときはリンクの不具合だけだったのです・・
基盤の問題があるかもって言ってるくせに・・

結果

この返信を受けて、Aさんに相談。

Aさんも経緯と規約を再度よく考慮しDJIへ掛け合ってもらいました。

結果・・・

結果としてはお互いの言い分がすれ違っているためこれ以上は無理です。
我々の言い分はどの時点で傷がついたのかわからないし、急に動かなくなったため基盤に問題があった為ではないかとの事でしたが、規約には『外からの傷かあった場合にはたとえ1年の保障期間内であっても保障しない』とあります。
いつ壊れたのかは問題でなく、傷があるために保障がきかないのです。

もしかしたら飛ばしてて木にぶつかって戻ってきたかもしれませんよね?とDJIに言われました。

傷は絶対的に購入してから後からついたものであり、いつから飛ぶ飛ばないや原因に関係なくその傷があるために保障されないのです。

お力になれずすみません。あの規約では1年保障なんてないに等しいですよ。

む、無念・・・・

修理依頼

無念ですが最初のDJIの修理価格で仕方なく修理を依頼。

帰ってきたmavic airはシリアルナンバーが変わっていたので修理ではなく交換されて帰ってきました。

その後DJIとは

もちろん関係は終了。

飛行時に基盤の問題で墜落しても傷ができたら有償だよ?と言ってる無責任な会社とは関わりたくないとの社長の判断にてMavic airは手放しました。

まとめ

今回のことで学んだこと。

  • DJIはクソ
  • 消費者センターのおばちゃんが頼りになった!
  • クレームは直接メーカーではなく販売業者を仲介させる
  • フリマサイトで購入する際は保障内容を確認すべし

ドローンという墜落や事故のリスクのあるものなのにDJIの対応はおかしいと思い無責任なメーカーと付き合うのをやめましたが、皆さんはどう思われるでしょうか。

墜落の危険はどこにでもあります。

くれぐれも、ご注意ください。

 

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